Отримання негативного відгуку від клієнта може бути неприємним досвідом будь-якого бізнесу. Однак, замість того, щоб тікати від нього або ігнорувати його, негативний відгук може представляти можливість для зростання та покращення. Важливо правильно обробити такий відгук, щоб зберегти довіру клієнта та продемонструвати свою готовність вирішувати проблеми.
Першим кроком у обробці негативного відкликання є визнання та прийняття факту, що клієнт відчув негативні емоції чи проблему. Це дозволяє показати клієнту, що його думка цінується і проблема сприймається серйозно. Відповідь на відгук має бути емоційно нейтральною та професійною.
Далі слід проаналізувати причину негативного відкликання та знайти спосіб її вирішення. Це може вимагати спілкування з іншими співробітниками або проведення додаткових досліджень. Важливо як знайти рішення, а й запропонувати його клієнту у своїй відповіді. Такий підхід дозволить продемонструвати клієнту, що його проблема важлива для вас, і ви готові зробити все можливе для її вирішення.
| Крок | Опис |
|---|---|
| 1 | Уважно прочитайте відгук |
| 2 | Не приймайте відгук на свій рахунок |
| 3 | З'ясуйте причину невдоволення клієнта |
| 4 | Запропонуйте вирішення проблеми |
| 5 | Запропонуйте компенсацію, якщо потрібно |
| 6 | Запропонуйте пройти повторний досвід обслуговування |
| 7 | Зареєструйте відгук у системі зворотного зв'язку |
| 8 | Дайте відповідь клієнту на відгук |
Як відповісти на негативний відгук клієнта?
Сказати «дякую» можна так:
- «Дякую за відгук/Зворотній зв'язок”.
- «Дякую, що повідомили нам про це».
- «Дякую, що поділилися своїми враженнями».
- “Дякую за теплі слова”.
- «Дякую вам, що не залишили цей випадок поза увагою».
- «Дякую, що вибираєте нас».
Як правильно працювати з негативними відгуками?
Як правильно проводити роботу з негативними відгуками
- Обов'язково відповідайте. Звикайте, що в інтернеті більше негативу. …
- Реагуйте швидко Переглядайте соцмережі, ресурси з відгуками та пошукові системи. …
- Не відписуйтесь, а вирішуйте проблему.
- Не видаляйте критику.
- Поясніть свою позицію
Як відповісти на негативний відгук, якщо клієнт не правий?
Повторимо: як правильно відповідати на відгуки клієнтів Попросіть вибачення і вирішіть його проблему, якщо це можливо. Запропонуйте бонус, щоб загладити провину та утримати клієнта або хоча б показати, що дійсно намагаєтесь допомогти. Якщо відгук клієнта є фальшивим, попросіть його надати докази звернення до вас.
admin 
